ManMark Czech Republic

ManMark Czech Republic s.r.o.:

Pokud na Vás připadla role posla špatných zpráv, nabízíme několik tipů od personálních referentů ze společnosti ManMark, jak tuto situaci zvládnout.

Nutnost sdělit druhé osobě něco nepříjemného obvykle většině lidí nepřináší osobní potěšení. Upřímný pohled pod pokličku tématu nám ale může ukázat, že ne všichni jsme samaritáni, kteří natolik soucítí cizí těžkou situací. Mnohem náročnější bývá pohled na cizí emoce, které mohou takovou situaci doprovázet, a nutnost čelit vlastním pocitům, které se pak dostaví jako odezva.

ManMark: Jak zhoršit situaci

To vysvětluje, proč se při sdělování nepříjemných zpráv můžeme setkat s různými strategiemi, které mají zdánlivě za cíl oběma stranám situaci ulehčit, vytvářejí však řadu bizarních situací. Typicky jsou to nevhodné pokusy o odlehčení sdělení nebo vtipkování: „Na příští dva roky se zmrazí nárůst platů, ale aspoň si nebudeme muset lámat hlavu, co s penězi“, zarámování ještě horší zprávou : „Původně to vypadalo, že bude nutné celé naše oddělení zrušit, ale naštěstí se to dotkne jen platů – máme opravdu štěstí“, pokusy odvést pozornost od jádra sdělení. Takové manévry mohou mít dva hlavní výsledky. V prvním případě si jich příjemce sdělení všimne ihned a bude se po právu cítit zmatený nebo dotčený. Pokud se Vám podaří zprávu zaobalit s větším umem, může příjemce sdělení dokonce odejít z jednání pozitivně naladěn. O to horší a intenzivnější je emocionální reakce u člověka, který zpětně zjistil, že s ním bylo manipulováno.

ManMark: Několik otázek k zamyšlení

Pokud chcete kvalitně zvládnout situaci sdělování nepříjemné zprávy, je dobré zamyslet se předem nad následujícími otázkami:

Jak byste si představovali uspokojující průběh jednání?
S čím chcete, aby druhá strana odcházela?
Jak byste se na jejím místě cítil Vy sám? Jaký typ sdělení na Vás osobně působí v podobné situaci vhodně?

Tím můžete už v rámci příprav udělat významný krok k oddělení, co je v takové situaci Vámi ovlivnitelné a co ne. To například znamená, že si nemůžete klást za cíl, aby příjemce sdělení odcházel s lehkou hlavou a úsměvem na rtech (není to realistické a lze toho dosáhnout především manipulativními postupy).

Uvědomte si také, jaké reakce se při jednání nejvíce obáváte – obviňování, pláče, výbuchu vzteku, mlčení. Tak si můžete předem připravit vhodnou strategii pro kritickou situaci a nebudete se cítit bezmocný, pokud přijde. Je pravděpodobné, že emoce v nějaké podobě budou sdělení následovat. Uvědomte si, jakou máte osobně citlivost na dané téma – vadilo by Vám víc, kdyby Vás někdo informoval, že nebudete povýšen, nedostanete přidáno, dostanete výpověď nebo že si kolegové stěžují, že Vám je cítit z úst? Každý máme svá lidská citlivá místa a Achillovy paty, ale nezaměňujme vlastní témata s hodnotami a názory ostatních. Promyšlení sdělení nám také následně umožní působit přesvědčivěji a stabilně, a můžete tak být pro druhého oporou už svým pevným přístupem.

ManMark: Najednou nebo na pokračování?

Při samotném jádru sdělení se omezte hlavně na fakta a popis skutečnosti, informace vysvětlujte, ale vynechejte „omáčku“ v podobě osobních dohadů, soudů, historek. Příjemci sdělení tím ulehčíte orientaci v nelehké situaci. Navíc ve chvíli, kdy přicházejí na scénu emoce, je náročné vnímat složité problémy, a proto i jednodušší forma vyjádření může udělat dobrou službu. Pokud jde o negativní zprávu, o které jste předtím sami rozhodli, sdělujte ji také sami za sebe, působí to autentičtěji („Projednalo se to a výsledek je, že…..“ versus „Přemýšlel jsem o této situaci a možnostech řešení a rozhodl se pro……“).

Důležitým bodem je sdělovat všechny skutečnosti naráz, v rámci jednoho balíčku. Nikomu se ve skutečnosti neuleví, když od Vás bude dostávat svou špatnou zprávu po kapkách. Naopak při strategii sdělování špatných zpráv „na díly“ roste v příjemci stres, neschopnost soustředit se, posoudit zprávu objektivně apod. Stres je způsobený především nejistotou, nemožností připravit se na situaci, která přijde. Je to podobné, jako když vás uprostřed fotbalového utkání, jehož jste přímým divákem, upozorní hlas z amplionu: „Na stadionu je možná bomba, ale není třeba panikařit, zůstaňte prosím na svých místech, znovu se ozveme“. Ještě horší reakcí, kterou můžeme u svých zaměstnanců metodou sdělování negativních zpráv po kapkách vypěstovat, je tzv. naučená bezmocnost. Jde o reakci, kdy už se ani nevytváří stres, jedinec se nepokouší o změnu své situace, nastává apatie.

ManMark. Udělat si čas

Pokud jste tedy připraveni na to, že emoce mohou po sdělení negativní zprávy následovat, logicky z toho vyplývá důležitost zajistit dostatek času a vhodného prostoru. Čas a nerušené prostředí chrání nejenom Vás, ale i důstojnost druhého člověka. Když se emocionální reakce dostaví, je nutné ji v určité míře akceptovat a nechat proběhnout. Znamená to, že nemůžeme druhého člověka přesvědčovat, ať se necítí tak, jak se cítí („nebuď z toho smutný, vždyť to není tak zlé“). Pokud není sdělovatel zprávy připraven na to, aby setrvával v situaci s člověkem, který vyjadřuje svoje emoce, může se je dokonce snažit přehlížet. Zní to zvláštně, ale v praxi jde o skutečně používanou strategii, kdy přehlédneme slzy druhého člověka, to, že změnil při rozhovoru barvu, že zvyšuje díky rozčílení hlas. V první chvíli mu můžeme záměrným přehlídnutím dát možnost dostat svoje reakce zpět pod kontrolu, pokud situace trvá déle, je přehlížení trapné pro oba zúčastněné a navíc působí necitlivě.

Pro vytvoření dostatku času musíme počítat nejen se samotným sdělením, ale i následným prostorem pro otázky a komentáře příjemce zprávy. Pokud žádná sdělení nepřicházejí, ale je vidět, že by mluvení o tématu mohlo být nápomocné, můžete se pokusit proces podpořit vhodně zvolenou otázkou např. na to, „…jak situaci teď vnímá“.

Při sdělování negativních zpráv bychom měli být připraveni i na variantu, že budeme muset další jednání přerušit a přesunout na pozdější chvíli. Zvlášť pokud se má druhá strana k něčemu závazně vyjádřit a rozhodovat se, musí dostat čas pro zvládnutí emocí a zvážení svých možností. Variantu odkladu nebo otevřeného konce řešení bychom měli aktivně nabídnout druhé straně v případě, kdy vidíme, že se rozhoduje pod vlivem silných emocí, myšlení je zkratkovité a vyhrocené, řešení radikální. Tak můžeme předejít tomu, aby nebylo řečeno něco, co už nepůjde vzít zpět.

ManMark: Kdo je oběť a kdo zachránce?

A do třetice není vhodná ani přílišná a často pouze povrchní nápodoba empatie: „Úplně chápu, jak se cítíš“. I kdybychom se o to sebeupřímněji snažili, úplného pochopení nedosáhneme. Pokud chcete vyjádřit svou účast, je vhodnější volit neutrálnější sdělení, např.: „Chápu, že je to pro tebe těžká situace, jak je to pro tebe náročné“, nebo raději ještě popisnější: „Vidím, že to pro Tebe není snadná situace; vidím, že teď není pro Tebe lehké se o tom bavit“. Jinou empatickou variantou jsou prohlášení typu „je mi tak strašně líto, co Ti teď musím říct, celou noc jsem kvůli tomu nespala“. Tím se však chrání hlavně sdělovatel informace. Dává tím najevo, že už si také svoje vytrpěl a nezasloužil by si proto, aby mu příjemce sdělení dělal problémy a komplikace. Může jít až o obrácený scénář hry na oběť a zachránce, ve kterém příjemce zprávy paradoxně utěšuje druhou osobu: „Tak si z toho nic nedělej, já vím, žes mi to musel říct. Neboj, nemám Ti to za zlé, neberu si to osobně.“

ManMark: Pomocná ruka

Posledním krokem k ošetření situace je nabídnutí podpory. Tato intervence je vhodná, pokud to tak autenticky cítíte a máte vůbec možnost podporu ze své pozice poskytnout. Nalezení vhodné intenzity sdělení je klíčové pro to, zda druhé straně opravdu pomůže nebo vyzní pouze jako klišé („Strašně rád ti jakkoliv pomůžu. Kdykoliv se za mnou zastav.“ versus „Je něco, co pro tebe mohu v této chvíli udělat?“).

ManMark: Fantazie a realita

Pro všechny, které v budoucnosti čeká situace sdělování nepříjemných zpráv, je tu ještě jeden praktický postřeh z ManMarku na závěr. Samotná situace je často mnohem náročnější a nepříjemnější pro sdělovatele zprávy než pro jejího příjemce. Zvlášť v případě, kdy je byť i negativní informace tečkou za obdobím nejistoty, ji může příjemce vnímat dokonce jako úlevné uzavření problému, se kterým už nějakou dobu musel žít. Naopak na straně sdělovatele zpráv se ukazuje, že nejhorší „strašáky“ si vytváříme sami ve své fantazii a reálná situace a její průběh nás pak může už jen příjemně překvapit.

www.manmark-liberec.cz

www.manmark-praha.weebly.com

ManMark:Telefonický pohovor

Telefonické interview se stále častěji stává součástí výběrového procesu. Jde o první kolo předvýběru, které nabízí řadu výhod. Užitečné je zejména úsporou času:

1. pokud personalista obsazuje pozici na dálku, tedy do jiného místa, než je její pracoviště, ušetří čas na cestu;

2. pokud personalista obsazuje pozici, na kterou se hlásí velké množství kandidátů, nebo více pozic se stejnou náplní;

3. telefonické rozhovory bývají stručnější, takže je možné zvládnout projít víc životopisů než osobně, navíc tak může víc lidí dostat šanci;

4. nedochází ke sjednání zbytečné schůzky, kdy kandidát nesplňuje některý ze základních požadavků nebo má jiné představy o podmínkách a náplni práce.

ManMark pro personální referenty

Pro dobré zvládnutí telefonického rozhovoru je nutné připravit si kritéria, která potřebujeme ověřit a zároveň je to možné telefonicky. Po telefonu v první řadě můžeme probrat s kandidátem podmínky práce a ujasnit si, zda má o pozici stále zájem. Dále můžeme ověřit tzv. tvrdá data, tedy údaje, jako je dosažené vzdělání, znalosti jazyků, vlastnictví ŘP apod. V určitém omezeném rozsahu můžeme také ověřovat měkká data, tedy např. vstřícnost, komunikační schopnosti nebo obchodní předpoklady.

V rámci ujasnění podmínek práce volíme ty informace, které podle naší zkušenosti často ovlivňují zájem kandidátů o pozici. Mezi tyto podmínky patří místo pracoviště, pracovní doba (zejména směnnost), nějaké specifické nároky na pracovní činnost (práci pouze s cizojazyčnými klienty, čistě obchodní činnost, fyzicky náročná práce, práce ve zdravotně závadných podmínkách apod.) a určitě i platové podmínky. U otázek platu ale volí organizace různou strategii. Někdy o penězích hovoří až v poslední fázi výběru, protože nechtějí kandidáta získat nebo naopak ztratit jen kvůli odměňování, snaží se ho motivovat jinak, považují to za důvěrnou informaci nebo se domnívají, že otázka peněz by měla být pro uchazeče až na druhém místě.

Otázky na tvrdá data – (např. řidičský průkaz při výběru obchodního cestujícího). Abychom nevedli klasický pohovor po telefonu, opravdu vybereme jen otázky na ty údaje, které jsou zásadní pro zvládnutí práce.

Jak jsme uvedli výše, ověřovat lze i měkká data. To má však určité omezení, neboť existují dovednosti, které přes telefon prostě neověříme. Velmi dobře ale dokážeme zjistit, jak kandidát komunikuje po telefonu (od přijetí hovoru, srozumitelnost, po příjemnost a přesvědčivost a samozřejmě další), což se nám může hodit např. u asistentek, telefonistek, prodejců po telefonu nebo u pracovníků help-line. Můžeme také prověřit pohotovost, ochotu se přizpůsobit a také prodejní dovednosti předvedením krátkého prodejního rozhovoru. I pro práci s měkkými daty je důležité, abyste si nejdříve stanovili kritéria zásadní pro postoupení do dalšího kola výběrového řízení. Nemá cenu zkoušet kandidáta z prodejních dovedností jen proto, že zrovna víte jak na to.

A na závěr několik etických zásad značky ManMark, na které bychom neměli zapomínat:

informujeme kandidáta na začátku, o jaký rozhovor se jedná, a dáme možnost určit si termín volání, pokud v tuto chvíli nemůže svobodně hovořit;
ptáme se jen na to, co v tuto chvíli potřebujeme vědět, „netrápíme“ druhého zbytečně podrobným dotazováním nebo ukázkami práce (jako je ukázka prodejního rozhovoru);
zvládáme slušné ukončení hovoru, i pokud zjistíme, že pro nás uchazeč není zajímavý (buď rozhovor standardně dokončíme, nebo umíme rozhovor ukončit dřív vhodným způsobem);
každému, s kým mluvíme, dáme vědět, jak výběrové řízení dopadlo (klidně SMS, nebo mailem).

Telefonické interview při vhodném použití šetří čas i peníze nás personalistů i kandidátů.

ManMark Czech Republic s.r.o.

manmark-havlickuvbrod.cz

Jak při výběrovém řízení prověřit odolnost vůči zátěži? Část č. 1

ManMark: Odolnost vůči zátěži a vnitřní stabilita se projevuje vyrovnaným chováním bez výraznějších výkyvů, jak na úrovni emoční, tak i výkonnostní. Jedinci s vysokou odolností vůči zátěži si obvykle zachovávají i ve stresových situacích chladnou hlavu, jsou schopni se na problém podívat z odstupu a příliš nesklouzávají do zbytečných emocionálních reakcí. V kolektivu jsou obvykle hodnoceni jako spolehliví a předvídatelní a ostatní mají tendenci se na ně v zátěžových situacích zvýšeně vázat. Pro druhé mohou svým stabilním chováním představovat opěrný bod. Obvykle mají posunuté i samotné vnímání, co za stres ve svém životě považují, což je přesně téma, kam může směřovat několik otázek při kompetenčním interview.

ManMark pro personální referenty

Zajímavým a zároveň i klíčovým je zjištění, co a v jaké intenzitě vlastně daný kandidát za zátěž považuje. K tomu nám pomůže základní otázka, směřující na jedincovy minulé zážitky:

Otázka
„Můžete uvést příklad situace, kterou jste v poslední době vnímal ve své práci jako výrazně zátěžovou?“

V této sféře je vhodné zapátrat a pokusit se získat příklady z různých oblastí, minimálně z oblasti mezilidské a výkonnostní.

Otázka
„V jakém momentu jste si uvědomil, že jde něco neobvyklého a podle jakých signálů?“

„Jak na Vás zátěž může poznat Vaše okolí?“

„Jaké strategie jste využil ke zvládnutí zátěžové situace?“

„Co se Vám nejvíce osvědčilo?“

„Co pro Vás bylo při zvládání situace nejtěžší?“

„Udělal byste s odstupem času něco jinak?“

„Co podobné zátěžové situace s sebou přinášejí pozitivního?“

Tyto otázky obvykle přirozeně sledují logiku rozhovoru a poskytnou nám hned několik důležitých informací, a to:

vůči kterým stresorům je náš kandidát zvýšeně citlivý, což alespoň orientačně můžeme porovnat s faktickými pracovními podmínkami v oblasti, do které směřuje;
jaké strategie j sou u něj pro vyrovnávání se stresem charakteristické a nakolik jsou v dané situaci adekvátní;
je důležité analyzovat typické postupy, které při setkání se zátěží jedinec používá i neadaptivní způsoby jednání, ke kterým inklinuje. Pokud svůj pohled velmi zjednodušíme, můžeme čekat stejně jako u zvířat tři základní typy reakcí na stres, a to útok, útěk (známé jako reakce fight or flight) nebo zamrznutí. Máme je ve svém repertoáru zděděné po předcích a jsou situace, kdy každá z nich může být efektivní, záleží spíše na tom, s jakou intenzitou je používáme. Obecně se jako vhodnější ukazují ty strategie, při kterých je jedinec aktivní a je ochoten převzít za své rozhodnutí zodpovědnost, i když bývá zejména v zátěžových situacích spojena s rizikem chyby a selhání.
zároveň je možné si podle popisu události udělat obrázek o hladině zátěže, která je již vnímána jako stresová;
odhaluje úroveň sebereflexe, která umožňuje jedinci připustit, že s některými situacemi má problém a která je nezbytnou podmínkou pro možnost jejich kompenzace;
schopnost učit se na základě předchozích zkušeností a vytvářet preventivní opatření.

ManMark Czech Republic s.r.o.