ManMark Czech Republic s.r.o.:  

Pokud na Vás připadla role posla špatných zpráv, nabízíme několik tipů od personálních referentů ze společnosti ManMark, jak tuto situaci zvládnout.

Nutnost sdělit druhé osobě něco nepříjemného obvykle většině lidí nepřináší osobní potěšení. Upřímný pohled pod pokličku tématu nám ale může ukázat, že ne všichni jsme samaritáni, kteří natolik soucítí cizí těžkou situací. Mnohem náročnější bývá pohled na cizí emoce, které mohou takovou situaci doprovázet, a nutnost čelit vlastním pocitům, které se pak dostaví jako odezva.

ManMark: Jak zhoršit situaci

To vysvětluje, proč se při sdělování nepříjemných zpráv můžeme setkat s různými strategiemi, které mají zdánlivě za cíl oběma stranám situaci ulehčit, vytvářejí však řadu bizarních situací. Typicky jsou to nevhodné pokusy o odlehčení sdělení nebo vtipkování:  „Na příští dva roky se zmrazí nárůst platů, ale aspoň si nebudeme muset lámat hlavu, co s penězi“, zarámování ještě horší zprávou : „Původně to vypadalo, že bude nutné celé naše oddělení zrušit, ale naštěstí se to dotkne jen platů – máme opravdu štěstí“, pokusy odvést pozornost od jádra sdělení. Takové manévry mohou mít dva hlavní výsledky. V prvním případě si jich příjemce sdělení všimne ihned a bude se po právu cítit zmatený nebo dotčený. Pokud se Vám podaří zprávu zaobalit s větším umem, může příjemce sdělení dokonce odejít z jednání pozitivně naladěn. O to horší a intenzivnější je emocionální reakce u člověka, který zpětně zjistil, že s ním bylo manipulováno.

ManMark: Několik otázek k zamyšlení

Pokud chcete kvalitně zvládnout situaci sdělování nepříjemné zprávy, je dobré zamyslet se předem nad následujícími otázkami:

• Jak byste si představovali uspokojující průběh jednání?
• S čím chcete, aby druhá strana odcházela?
• Jak byste se na jejím místě cítil Vy sám? Jaký typ sdělení na Vás osobně působí v podobné situaci vhodně?

Tím můžete už v rámci příprav udělat významný krok k oddělení, co je v takové situaci Vámi ovlivnitelné a co ne. To například znamená, že si nemůžete klást za cíl, aby příjemce sdělení odcházel s lehkou hlavou a úsměvem na rtech (není to realistické a lze toho dosáhnout především manipulativními postupy).

Uvědomte si také, jaké reakce se při jednání nejvíce obáváte – obviňování, pláče, výbuchu vzteku, mlčení. Tak si můžete předem připravit vhodnou strategii pro kritickou situaci a nebudete se cítit bezmocný, pokud přijde. Je pravděpodobné, že emoce v nějaké podobě budou sdělení následovat. Uvědomte si, jakou máte  osobně citlivost na dané téma – vadilo by Vám víc, kdyby Vás někdo informoval, že nebudete povýšen, nedostanete přidáno, dostanete výpověď nebo že si kolegové stěžují, že Vám je cítit z úst? Každý máme svá lidská citlivá místa a Achillovy paty, ale nezaměňujme vlastní témata s hodnotami a názory ostatních. Promyšlení sdělení nám také následně umožní působit přesvědčivěji a stabilně, a můžete tak být pro druhého oporou už svým pevným přístupem.

ManMark: Najednou nebo na pokračování?

Při samotném jádru sdělení se omezte hlavně na fakta a popis skutečnosti, informace vysvětlujte, ale vynechejte „omáčku“ v podobě osobních dohadů, soudů, historek. Příjemci sdělení tím ulehčíte orientaci v nelehké situaci. Navíc ve chvíli, kdy přicházejí na scénu emoce, je náročné vnímat složité problémy, a proto i jednodušší forma vyjádření může udělat dobrou službu. Pokud jde o negativní zprávu, o které jste předtím sami rozhodli, sdělujte ji také sami za sebe, působí to autentičtěji („Projednalo se to a výsledek je, že…..“  versus   „Přemýšlel jsem o této situaci a možnostech řešení a rozhodl se pro……“).

Důležitým bodem je sdělovat všechny skutečnosti naráz, v rámci jednoho balíčku. Nikomu se ve skutečnosti neuleví, když od Vás bude dostávat svou špatnou zprávu po kapkách. Naopak při strategii sdělování špatných zpráv „na díly“ roste v příjemci stres, neschopnost soustředit se, posoudit zprávu objektivně apod. Stres je způsobený především nejistotou, nemožností připravit se na situaci, která přijde. Je to podobné, jako když vás uprostřed fotbalového utkání, jehož jste přímým divákem, upozorní hlas z amplionu: „Na stadionu je možná bomba, ale není třeba panikařit, zůstaňte prosím na svých místech, znovu se ozveme“. Ještě horší reakcí, kterou můžeme u svých zaměstnanců metodou sdělování negativních zpráv po kapkách vypěstovat, je tzv. naučená bezmocnost. Jde o reakci, kdy už se ani nevytváří stres, jedinec se nepokouší o změnu své situace, nastává apatie.

ManMark. Udělat si čas

Pokud jste tedy připraveni na to, že emoce mohou po sdělení negativní zprávy následovat, logicky z toho vyplývá důležitost zajistit dostatek  času a vhodného prostoru. Čas a nerušené prostředí chrání nejenom Vás, ale i důstojnost druhého člověka.  Když se emocionální reakce dostaví, je nutné ji v určité míře akceptovat a nechat proběhnout. Znamená to, že nemůžeme druhého člověka přesvědčovat, ať se necítí tak, jak se cítí („nebuď z toho smutný, vždyť to není tak zlé“). Pokud není sdělovatel zprávy připraven na to, aby setrvával v situaci s člověkem, který vyjadřuje svoje emoce, může se je dokonce snažit přehlížet. Zní to zvláštně, ale v praxi jde o skutečně používanou strategii, kdy přehlédneme slzy druhého člověka, to, že změnil při rozhovoru barvu, že zvyšuje díky rozčílení hlas. V první chvíli mu můžeme záměrným přehlídnutím dát možnost dostat svoje reakce zpět pod kontrolu, pokud situace trvá déle, je přehlížení trapné pro oba zúčastněné a navíc působí necitlivě.

Pro vytvoření dostatku času musíme počítat nejen se samotným sdělením, ale i následným prostorem pro otázky a komentáře příjemce zprávy. Pokud žádná sdělení nepřicházejí, ale je vidět, že by mluvení o tématu mohlo být nápomocné, můžete se pokusit proces podpořit vhodně zvolenou otázkou např. na to, „…jak situaci teď vnímá“.

Při sdělování negativních zpráv bychom měli být připraveni i na variantu, že budeme muset další jednání přerušit a přesunout na pozdější chvíli. Zvlášť pokud se má druhá strana k něčemu závazně vyjádřit a rozhodovat se, musí dostat čas pro zvládnutí emocí a zvážení svých možností.  Variantu odkladu nebo otevřeného konce řešení bychom měli aktivně nabídnout druhé straně v případě, kdy vidíme, že se rozhoduje pod vlivem silných emocí, myšlení je zkratkovité a vyhrocené, řešení radikální. Tak můžeme předejít tomu, aby nebylo řečeno něco, co už nepůjde vzít zpět.

ManMark: Kdo je oběť a kdo zachránce?

A do třetice není vhodná ani přílišná a často pouze povrchní nápodoba empatie: „Úplně chápu, jak se cítíš“. I kdybychom se o to sebeupřímněji snažili, úplného pochopení nedosáhneme. Pokud chcete vyjádřit svou účast, je vhodnější volit neutrálnější sdělení, např.: „Chápu, že je to pro tebe těžká situace, jak je to pro tebe náročné“, nebo raději ještě popisnější: „Vidím, že to pro Tebe není snadná situace;  vidím, že teď není pro Tebe lehké se o tom bavit“. Jinou empatickou variantou jsou prohlášení typu „je mi tak strašně líto, co Ti teď musím říct, celou noc jsem kvůli tomu nespala“.  Tím se však chrání hlavně sdělovatel informace. Dává tím najevo, že už si také svoje vytrpěl a nezasloužil by si proto, aby mu příjemce sdělení dělal problémy a komplikace. Může jít až o obrácený scénář hry na oběť a zachránce, ve kterém příjemce zprávy paradoxně utěšuje druhou osobu: „Tak si z toho nic nedělej, já vím, žes mi to musel říct. Neboj, nemám Ti to za zlé, neberu si to osobně.“

ManMark:  Pomocná ruka

Posledním krokem k ošetření situace je nabídnutí podpory. Tato intervence je vhodná, pokud to tak autenticky cítíte a máte vůbec možnost podporu ze své pozice poskytnout. Nalezení vhodné intenzity sdělení je klíčové pro to, zda druhé straně opravdu pomůže nebo vyzní pouze jako klišé („Strašně rád ti jakkoliv pomůžu. Kdykoliv se za mnou zastav.“  versus   „Je něco, co pro tebe mohu v této chvíli udělat?“).

ManMark: Fantazie a realita

Pro všechny, které v budoucnosti čeká situace sdělování nepříjemných zpráv, je tu ještě jeden praktický postřeh z ManMarku na závěr. Samotná situace je často mnohem náročnější a nepříjemnější pro sdělovatele zprávy než pro jejího příjemce. Zvlášť v  případě, kdy je byť i negativní informace tečkou za obdobím nejistoty, ji může příjemce vnímat dokonce jako úlevné uzavření problému, se kterým už nějakou dobu musel žít. Naopak na straně sdělovatele zpráv se ukazuje, že nejhorší „strašáky“ si vytváříme sami ve své fantazii a reálná situace a její průběh nás pak může už jen příjemně překvapit.

 

www.manmark-liberec.cz